“双十一”来了，用好这些“技能”，才能安心“买买买”

爱上荆门

　上周，荆门市消费者委员会通过媒体发布“双十一”消费提示后，引起读者广泛关注。不少读者表示，网购是一种安全、便捷的购物方式，尤其是那些标有“七日无理由退货”提示的网店，那几个字，简直就是一把安全锁，可以安心“买买买”。

　　关于“七日无理由退货”，你知道多少呢？昨日，荆门市消费者委员会秘书长薛旭东，就此答记者问。

　　记者：“七日无理由退货”这一规定，能得到法律保护吗？

　　薛旭东：当然能。《消费者权益保护法》明确规定，消费者通过网络平台购买商品，有权自收到商品之日起七日内退货。这个制度从2014年3月15日就生效了，但具体的操作性规定体现在今年3月15日生效的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，它全面细化了“七日无理由退货”制度，进一步保障了消费者行使无理由退货权利的便捷性、可靠性。

　　据了解，七日无理由退货在荆门已经广为人知、广为人用，很多消费者反映，申请退货很方便。现在这么多人热衷网购，很大程度就是冲着“无理由”三个字，消费者可自由退货。

　　记者：“无理由”是不是表示消费者网购的商品，没有任何质量问题也可以退货？

　　薛旭东：无理由表示不需要说明理由，商品在七日内可以退。比如，你买的这件衣服没有任何质量问题，但就是不喜欢，是可以申请退货的。这是法律给消费者的一个特权，有人叫它反悔权。按通常理解，反悔是失信行为，但在这里合法化了。

　　记者：消费者既然享有“反悔权”，是不是所有网购商品都能任性退？

　　薛旭东：不是这样的。无理由退货不是无条件退货，它是有适用范围的。四种商品不能退：消费者定做的商品、鲜活易腐的食品、在线下载或者消费者已经拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品。三种情形不能退：拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的；购买的软件，一经激活或者试用后价值贬损较大的；销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。

　　以上不能退货的商品种类和情形实际上很少。法律之所以对不适应退货商品进行一些限制，是为了防止有人对无理由退货权的滥用，以免造成恶意退货的现象发生。退货会增加成本、耗费资源，为此，法律也要保护经营者的合法权益不受损害。从这个方面讲，我认为法律对这一制度的考虑和设计是很周全的。

　　记者：那些不能退的商品，如果商家不提示，大部分消费者可能并不知道，法律是否规定商家对此必须做出特别提示？

　　薛旭东：商家必须做提示。法规对卖家的这种提示责任带有强制性，凡是不能退货的商品，卖家必须明确标注，并在交易的必经流程中设置确认程序，如果没有得到买家的确认，卖家不得拒绝退货。

　　记者：申请退货时，卖家往往会要求商品应当完好，完好的标准有哪些？

　　薛旭东：按法规解释，只要商品保持原有品质、功能，商品、配件、商标标识齐全，就是商品完好。我个人理解，只要商品没弄坏，在实质上不影响卖家的二次销售，就是商品完好。

　　记者：退货时，有的卖家要求商品包装必须保持出售原状，甚至不得拆封，这是否合理？

　　薛旭东：不合理，这是他们设置的苛刻条件。消费者打开包装是为了验货，验货是网购消费者的权利。不拆开包装怎么知道内在质量？一件衣服不打开包装，就不能了解它的质感、颜色和大小，就不能知道是否合身。打开包装就很难保持出售时的原状，以此为由拒绝退货是没有道理的。

　　商品完好不等同于包装完好，包装不完好不能影响退货。但是作为消费者也要尽量小心一些，减少对包装的损坏程度，同时不要过度试用商品。我们在享受退货自由的同时，也要想一下卖家从事经营的不易，包装弄坏了，或者商品本身不完好，毕竟对商品的再次销售会有一定影响。

　　记者：所有的商品外包装拆开了都能退货吗？

　　薛旭东：并不是，具体问题具体分析。有的化妆品采用了密封包装甚至真空包装，打开以后会变质，就不能算完好，法律不会支持退货要求。就是实体店也不会允许消费者对化妆品的包装拆封，这是防止商品品质改变的合理措施，不会被视为侵害消费者权益。

　　另外，消费者一定要注意，服装、鞋帽、玩具、家纺、家具等商品，商标标识被摘剪或商品弄脏、受损，都构成“商品不完好”的条件，退货是有困难的。

　　记者：为什么有些需要激活的商品，一经激活，就不能退？

　　薛旭东：手机、电脑、数码相机等，属于电子商品，厂商设置了激活功能并采取个人信息注册方式来确认售后使用者的唯一性，是为了防止假货冒充正品退货。这些东西一经使用，就会产生个人数据留存的痕迹，直接引起后来的消费者对商品新旧的质疑，卖家就会承担掉价损失甚至卖不出去的风险，这对他们是不公平的。所以，如果破坏了此类商品的强制性产品认证标志、标贴，难以恢复原状，或者产生了激活，不能算完好，不能退。

　　记者：如果网购商品有质量问题，超过七天可以退货吗？

　　薛旭东：网购商品有质量问题，不适用七日无理由退货，而要适用于有理由退货，根据三包规定：商品自售出之日起15日内，发生性能故障，可选换货或修理，三包期内两次修不好的，必须换货或退货，而且卖家要承担由此产生的运费。这种责任要比无理由退货责任重些。现在有些网上卖家对因质量问题要求的退货，也以“已过七日退货期”为由拒绝，那是不行的。

　　记者：退货应注意哪些问题？消费者如何正确操作？

　　薛旭东：第一，向卖家发出退货通知。要注意时间节点，七日不是从签收商品的当日算起，而是从次日算起。第二，卖家收到退货通知后，向买家提供退货地址、联系人、联系电话，买家据此发货。退货的运资由买家出，双方有约定的，按照约定执行。第三，卖家在收到退回商品之日起七日内，返还买家已支付的商品价款。

　　记者：所有在网络平台上购买的商品，都适用七日无理由退货吗？

　　薛旭东：如果销售方是依法登记取得合法经营主体资格的卖家，可以提出七日无理由退货请求。如果仅是熟人之间出于信任买卖，比如从微信朋友圈里的熟人那里购买，对方没有合法的经营证件，是不适用这个制度，因为他们之间不是经营者与消费者的关系，但如果发生纠纷可以依据《民法通则》《合同法》解决。

　　记者：如果退货被拒绝，应该找哪个部门解决？

　　薛旭东：因网购发生争议，可向卖家所在地工商行政管理部门设立的12315消费者投诉举报中心投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。如果卖家在荆门，直接拨12315。（来源：荆门晚报）