免费安装家电却狂收材料费引荆门市民不满 市消委表态

爱上荆门

　　买家电的时候说是免费安装，但售后上门安装时却又要收各种材料费，且数额不菲。在湖北省荆门市城区，由此引发的质疑不断。

　　卖场的解释是：材料费是安装师傅们收的，跟我们无关。

　　售后的解释是：我们收的是材料费，又不是安装费。

　　这些解释是否合理？10月30日，荆门市消费者委员会秘书长薛旭东在接受媒体采访时，针对上述说辞进行了反驳。

　　记者：安装家电该不该收安装费，有没有一个标准？

　　薛旭东：家电安装会发生人工和物料成本，收安装费、材料费本来无可厚非，硬性要求经销商们不收安装费、材料费，也是不合理的。但经销商一旦向消费者作出免费安装的承诺，那就必须按约定办事，不得违约。

　　家电安装费不是政府定价项目。收与不收、收多收少，应按买卖双方在交易之前的约定办事。

　　记者：听说你就这个问题暗访过家电卖场？

　　薛旭东：我们以消费者身份走了城区的两家卖场，咨询热水器专区的销售人员，他们都说安装是免费的，但都只是告诉免费安装，没有提及材料费。追问是否会另收材料费，他们才说可能会另外算，要问安装的。

　　记者：这一答复有问题吗？

　　薛旭东：免费安装是卖场承诺的，收不收材料费，作为卖场应作出直接的答复，怎么要问安装的？事先含糊其词、暧昧不清，事后要么作出对自己有利的解释，要么互推责任，是他们的惯用手法。

　　记者：很多人对免费安装的理解就是不再收钱，你个人是怎么理解的？

　　薛旭东：对免费安装可以有两种理解，一种是什么钱都不收，一种是免人工费另收材料费。

　　我觉得绝大多数人会和我一样作出第一种理解。因为无论从字面看，还是按照通常逻辑，所谓免费安装，就是我买了这个家电，不花一分钱你给我安装到位，达到正常使用。

　　所以，免费安装如果仅仅是免人工费，经销商必须在消费者购买之前主动告知有偿服务项目和价格。

　　记者：对免费安装的不同理解，到底是消费者误解了商家的意思，还是商家故意下套？

　　薛旭东：商家有造成误导的故意。我国的语言有一个特殊性——同一个词语可以在不同语境下表达不同内涵，“谢谢”二字既可以表示接受，也可以表示拒绝。一些经销商正是钻语言空子，拿文字游戏对消费者玩弄花招，笼统地作出免费安装的承诺，使消费者在不知情的情况下作出购买决定，这一做法直接导致经销商承诺的免费安装变味。

　　记者：他们这样做是否违法？

　　薛旭东：宣称免费安装却又在安装之时或安装之后另收材料费，侵害了消费者的知情权。一旦由此发生争议，消费者有权主张退货，消委会予以支持。

　　记者：承诺免费安装又收材料费，商家为什么这样做？

　　薛旭东：这是恶性竞争的结果。究其实质，是生产商、经销商为取得价格优势地位，把管线、三通、支架、角阀等必备材料费从家电售价里剥离出来，从而压低家电祼机销价，以为自己享受优惠，实则不过是换个时间让消费者在安装环节为辅助材料买单。

　　记者：有的安装人员要求买家必须使用他们指定的辅助材料，否则就不在保修范围，这种说法是否合法？

　　薛旭东：安装人员强制使用其指定品牌辅件，拒绝消费者从其它渠道购买的合格辅件，属强卖行为，消费者可以拒绝。消费者享有权自主选择商品，有权拒绝强制交易行为，有权决定购买或者不购买任何一种商品。所谓“自购材料不在保修范围之内”剥夺了消费者的选择权。

　　即使是消费者自主购买的辅材，商品有质量问题也必须按《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》处理。所以，话语权不在经销商一边，也不在售后一边，不是他们说了算，是法律说了算。

　　记者：有的经销商说收材料费是售后的事情，与他们无关，经销商是否可以对这一行为不负责任？

　　薛旭东：不可以。免费安装是经销商为了促销向消费者许下的诺言，谁承诺谁负责，谁承诺谁兑现。不客气地说，始作俑者就是他们。

　　记者：作为消费者应该怎么避开家电安装陷阱？

　　薛旭东：在选购家电时，应问清是否免费安装，是全额免费还是部分免费。如果是全额免费安装，应让销售人员在发票上注明。还可用手机对店方口头承诺进行录音。如还需支付材料费，要问清材料的品牌和价格，在购买之前详细比较不同品牌的材料费报价。

　　市消委发布

　　免费安装引发投诉的案例

　　案例1：

　　一提起购买空调的经历，家住浏河湾的孙先生气愤不已。他花3600元购买了一台1.5匹的空调，买的时候，销售人员承诺是“免费安装”，但实际安装时却又被收了350元的材料费。他气愤地说：本来3000多元的空调就不便宜，我就是冲着免费安装才买的，可这样一算，整个花掉了4000元，如果事先知道还要付材料费，我绝对不买这台空调！

　　案例2：

　　漳河新区的秦先生前几天在家电商场买了一台洗衣机，商场工作人员承诺免费安装，可当师傅上门安装时，说洗衣机自带的水管长度不够，从水龙头到进水管，需要50公分水管，厂家配送的水管不够长度，必须另出30元的材料费。他和这名师傅当场发生争执，最后以付给20元材料费了结。秦先生事后仍很气愤，总有一种被欺骗的感觉：水管属于洗衣机的一部分，既然买了洗衣机，就应当提供长度合适的水管。更何况，店方承诺了免费安装，就不应该另外收取材料费。

　　案例3：

　　住在亿达小区的刘女士看中一台1200元的燃气热水器，经销商承诺免费安装，她当即决定购买。可是等第二天安装后，安装师傅却出具一张价格表，要求支付640元的费用。师傅称，免费安装只免工时费，材料费自行承担。刘女士称，买热水器还要收取材料费，早知如此，自己一定会在购买之前详细比较不同品牌的材料费报价。

　　案例4：

　　刚搬进火车站附近一小区的郭老先生买了一台价值1400元的热水器，售货员承诺厂家免费上门安装。次日，师傅上门安装时，却告诉郭老先生还要收取190多元的材料费，其中包括金属管件、冷暖水管等。郭老先生对此十分不满：明明说好免费安装的，为啥还收取材料费？安装人员却称如此做是依照行规行事。

　　案例5：

　　家住虎牙关社区的谢先生花2100元买了一台热水器，买的时候商场说免费送货和安装，但要收材料费。谢先生说他以为材料费是按市场价收，不会太贵，就付了款。第二天，送货员把热水器送到谢先生家，等安装完，师傅一算，说材料费是260元。“这也太贵了！你们是怎么算的，会不会算错了？”谢先生说完，师傅才从随身携带的工具包里掏出一张该品牌电器的安装材料收费表，谢先生这才看到，上面有热水管、内牙直接、水嘴、专用阀等各种配件，价格比市场价要贵两倍多。随后，谢先生拨打该品牌售后服务的电话，对方说价格是该品牌统一定的，客户可自己购买材料让工人免费安装，但发生问题与我们无关。谢先生气愤地说：要是早知道材料费这么贵，我就会多问几种品牌的材料费，比较一下价格，再确定买谁家的热水器。（来源：荆门315）