老人机能玩游戏？还扣费7个月？

爱上荆门

       通信运营商：可能为用户误操作，愿意退费 市消委：涉嫌侵犯消费者财产权，必须赔偿

　　老人机也能产生游戏费？21日，市消费者委员会就刚刚处理的一起投诉表示：凡手机用户投诉电信、移动、联通等通信运营公司擅自开通业务并实施扣费，而通信运营公司不能提供投诉人订购此项业务的确认签名或电子痕迹，一律比照《消费者权益保护法》规定惩罚性赔偿的上限标准作出裁断。

　　如果手机用户误操作订购了收费业务怎么办？市消费者委员会秘书长薛旭东表示，因误操作产生游戏扣费，并非手机用户的真实意思表示，可以依照《合同法》行使合同撤销权，要求通信运营公司取消该收费项目。如遭拒绝，可拨打12315投诉，也可以向市消委反映。

　　市消费者委员会投诉受理电话：6081036或6081083。

　　办公地址：荆门市掇刀区深圳大道东11号（市检察院与军分区之间）

　　电子信箱：1505860252@qq.com

　　伍某母亲持有的是一部功能简单的老人机。今年2月，伍某发现这部手机竟有游戏扣费。再一细查，扣费从去年8月开始，每月12元，已扣掉84元。

　　伍某很诧异，这部手机不具备上网打游戏的功能。母亲年迈，没有玩游戏的需求，也不会玩游戏。自己和母亲既没有到通信营业厅订购这种游戏业务，也无法通过手机订购这种业务，为何每月扣12元的增值业务费？

　　伍某致电该通信运营公司热线电话，要求取消订购并退费，未获解决，致电这家通信运营商的省公司总经理热线，经力争，才得到“暂退”的答复。2017年2月12日，伍某获退7个月收费84元，取消订购。

　　事情虽已解决，但疑点很多。该通信运营公司未经用户本人同意，就能擅自开通收费业务？凭什么在自己出错以后还语气强硬地对待客户？这种行为是不是欺诈？这笔不该收的费用一退就这么算了？如果客户没有发现这笔扣费，岂不是要一直扣下去？还有没有跟伍某一样被不明不白地扣费而毫无所知的人？

　　伍某认为，这笔费用虽然退了，但这是“暂退”，事情过去5个月，该通信运营公司未给任何说法。9月上旬，伍某向荆门市消费者委员会投诉，要求彻查，并提出赔偿要求。

　　在接受市消费者委员会调查时，通信运营公司称，伍某母亲使用的虽为3G手机，但经核查具备上网功能，安装有相关程序，出现增值业务可能为用户误操作所致。

　　市消费者委员会认为不排除这种可能。但指出无论是用户到营业厅现场订购，还是通过互联网订购，均须有用户确认的痕迹，否则缺乏向用户收取订购业务费用的依据。

　　根据市消费者委员会要求，该通信运营公司提供了一份工单。上面显示，该手机用户于2016年8月24日订购了一款动漫游戏。

　　“这份工单没有反映用户确认的任何痕迹，你们完全可以单方面制作，因而不能作为用户确认订购业务的证据。”市消费者委员会对此工单作为用户订购业务且据此收费的依据效力不予采信。

　　市消费者委员会指出，通信运营公司对伍某的无依据收费作出“暂退”，之后再无回应，这种“一退了之”的做法是不负责任的，应向投诉人伍某作出赔偿并道歉。

　　通信运营公司辩称，业务订购系统没有设定用户确认痕迹，对所有用户都是这样。

　　市消费者委员会回应：用户一旦对订购业务收费提出质疑，必须拿出用户订购的证据，否则必须担责。

　　《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　投诉人伍某请求市消委对该通信运营公司行为定性为欺诈，市消委认为无充分证据支撑该公司行为存在欺诈故意，未予采信。但该公司不能提供消费者确认的订购痕迹，客观上涉嫌侵犯消费者财产权，且在消费者指出以后未作出合理解释，拒不认错改错，必须赔偿，体现惩罚。

　　经两轮调解，达成协议：一、被投诉人向投诉人支付赔偿金、补偿金。二、被投诉人向投诉人登门道歉。（通讯员 皇甫宁）