综合柜员制：以人为本 渐行渐近

荆门就业

     综合柜员制，这一源自银行业的办公业务术语，如今正在社保经办领域被推广开来。“把方便留给群众，把麻烦留给自己”是社保经办部门对综合柜员制内涵最浅显易懂的解读，但这种经办制度的“前世今生”，去并不为人所熟知。
需求催生改革

        严格来说，综合柜员制无论是在金融系统还是社保经办领域，都还是一个新生事物，而这个新生事物的出现则和社会领域的很多改革创新出现的原因一样——因为社会需求增加、服务期待更多、现有的经办能力不足以应对和提供高质量的服务，所以催生出“综合柜员制”这一具有创新特点的经办服务方式。
        以较早推行综合制的上海为例，在2013年上海推出综合柜员制之前，上海的社保经办模式和全国其他地区差不多，都经过了专管员制和柜员制两种模式。
        所谓专管员制，就是一名社保经办工作人员专门负责若干家单位的所有社保业务。虽然这种经办模式已带有一些“综合管理”的色彩，但不可否认，由一名专管员包揽多个企业的所有社保业务的经办，内控和监督环节薄弱，违规风险必然就会提高，所以柜员制成为专管员制之后的必然选择。
        “和现在大家到社保大厅去办理各种业务的心情不一样，刚刚推出柜员制服务的时候，我去市里的社保大厅办社保业务，立马感受到和银行柜台业务一样的工作氛围，而且大厅内的标识都非常清晰，什么业务在什么窗口，一目了然。”目前在上海一家日化公司从事了20多年人资管理的徐世华在谈起综合柜员制的历史变迁，他说从一个被服务对象的视角来看，从专管员制到柜员制，是社保经办业务从“管理”到“服务”的一个分水岭。
        但是让徐世华预想不到的是，随着2011年《社会保险法》的出台，上海各项保险制度并轨整合，大量外埠人员被纳入社保，上海经办的业务量短时间内猛增，咨询人数不断突破、排队等候时间不断延长、工作人员连续加班的现实，让上海市社保管理部门下决心，通过前台柜面经办制度的改革，实现经办效率和服务质量的双赢，综合柜员制应运而生。

实践需要配套

        社会管理领域的很多改革创新都需要各种配套措施和政策完善、完备的时候才能启动，综合柜员制的出现也需要“天时地利”。
        这里所说的“天时”指的是社保经办业务近十年来随着互联网技术的发展迎来了经办模式和手段的革新，大量业务可以通过网上实现业务办理和内部审核，尤其是在一些实行综合柜员制的地方，基本上都实现了公共服务一体化、社保银行一体化、业务档案一体化以及业务财务和监管、运行维护一体化。一体化的好处显而易见，它能使整个社保业务经办实现闭环，经办效率大大提高，而支撑这个闭环业务系统高效运转的基础就是由互联网信息技术的发展所带来的社保经办信息一体化工程。
       “地利”指的是各个地方相关部门对社保经办信息一体化的重视程度以及投入建设的力度大小。目前国内在社保经办信息一体化方面走在前列的城市，在布局综合柜员制的配套措施方面各有特色，但一体化的信息系统是综合柜员制得以实施的硬件基础。比如威海市，就借助社保一体化信息系统、电子档案、电子签章等技术手段和前后台模式，创新实施社保综合柜员制，变“多头受理”为“一口受理”，使城乡群众享受到了“一窗式”便捷高效的社保服务。
        当然，综合柜员制很重要的一环是流程再造，窗口优化。针对传统社保大厅窗口分散设置，各窗口业务量差距较大，群众办事跑腿多、排队等问题，威海市打破前台经办工作中的条块分割现象，将源来按业务分设的窗口，优化整合为综合窗口，目前威海市社保大厅由原来的72个业务窗口压缩为18个综合柜员窗口。


难题有待解决

        综合柜员制给老百姓所带来的使利显而易见，但对于社保经办机构来说，实现综合柜员制的业务经办全面推开，除了硬件上的投入外，还需要解决几个关键问题。
        首先，业务经办人员的综合业务能力需要提高。因为综合柜员制在工作方式上是变横向分工为纵向合作，前台工作人员虽然精简了，可是综合综合柜员办理的业务涉及面广，对综合业务能力要求高，需要掌握各方面的经办政策，因此需要经办机构更加注重对业务经办人员综合业务素质的提高。
        其次，综合柜员的职责与权限界定、前后台科室与业务衔接的难度比较大，需要对业务流程和经办系统进行科学设计和周密安排，在保证服务效率和质量的同时，做好风险防控。
        值得一提的是，记者通过采访发现，在许多地方“试水”综合柜员制的同时，地都不约而同的凭借信息技术优势引导参保人更多地使用网上大厅、自助终端、电话查询等方式了解自己的社保信息，减轻柜台压力。

        综合柜员制强调的是以客户（参保人）的体验为出发点，以为参保人提供高效快捷的服务为出发点，最终实现“以人为本”的社保经办服务理念。目前，这一经办服务模式正随着各地的探索试点而渐行渐近。