市消委详解“网购7日无理由退货”

爱上荆门

“网购7日无理由退货”落地快3年了，消费者的感受如何？退货有哪些障碍？昨日，市消费者委员会特邀12名“网购族”听取意见。热烈讨论后，市消委秘书长薛旭东针对大家关心的问题进行了详细解答。

　　问：“双11”的投诉量大吗？卖家拒绝退货的情况是否严重？

　　答：总体平稳，网购纠纷没有形成投诉热点。“双11”前夕，市消委组建了专门的团队应对网购投诉高峰。但高峰并没到来，我们多次通过媒体公开征集网购投诉，仅接到13件。我曾就“无理由退货”进行过简易调查，他们大多表示“还蛮好退”。海量的交易笔数，少量的投诉件数，我想无非两种可能：要么消费者的退货要求得到满足，要么消费者隐忍放弃投诉。

　　在参观京东时，我感到他们的自律、自控还是到位的。一位副总说过的一句话使我很受触动——电商失信于消费者是死罪！这是我听到的商界少有惊世之语，但能否把电商的诚信自觉作为网购投诉在荆门发生较少的原因，下结论有点早。

　　电商中确实出现了讨好消费者的动向，很多实行高于7日的退换货标准，如亚马逊退换货时限从商品送达时间计算30日内，凡客自营普通商品自收货之日起30天内可退换货，V+商城的普通商品是自签收之日起30日内，鞋类、运动户外类15日内可退换货。另外，玛萨玛索、梦芭莎的自营商品退货期也达30天，淘宝网、天猫的规定是按物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。

　　问：网上卖家在执行“7日无理由退货”上有哪些不诚信表现？

　　答：网上卖家、电商平台确实有些名堂，如梦芭莎把婚纱、礼服的无理由退货期缩短为2日，商城和易迅网将内衣和贴身用品排除在外，当当网则宣称内裤、袜、文胸非质量问题不退换。易迅网的贴身用品、个人护理用品等不在无理由退货之列。还有的把“无理由退货”变成“有条件退货”。如尚品网规定，“服装类商品自签收之日起7日内，如遇商品质量问题可申请退换货。”物美网要求，“因为品质问题，且商品包装保持原装且配件赠品资料齐全不影响二次销售的”，方可申请退换货。D1优尚的规定则是，如果所购买的产品存在质量问题，在未经使用的情况下，可享受退换服务。

　　问：到底哪些商品能退，哪些不能退？有没有一个权威说法？

　　答：无理由退货不是无条件退货，想退就退。为了防止卖家逃避责任，也为了防止买家滥用消费者权利，退货是有范围的，消法早已明确。

　　4种商品不能退：一是消费者定做的商品；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品，比如电子书；四是交付的报纸或者期刊。

　　3种情形不能退：一是拆封后易影响人身安全或生命健康，或易导致品质发生改变的；二是一经激活或试用后价值贬损较大的；三是销售时已明示有瑕疵的。

　　前不久，国家工商总局出台新规，凡是不能退货的商品，卖家必须明确标注，并在商品销售必经流程中设置显着的提示程序，否则不得拒绝退货。

　　问：卖家退货有条件，商品应当完好，但怎样才算完好？

　　答：按现有法规解释，只要商品保持原有品质、功能，商品、配件、商标标识齐全，就是商品完好。只要商品没弄坏，本质上不影响继续销售，就是商品完好。

　　有些电子商品，在未经授权的情况下维修、改动，破坏了人家的强制性产品认证标志、标贴，难以恢复原状或者产生了激活，也不能算完好。还有服装、鞋帽、玩具、家纺、家居等，商标标识被摘、标识被剪或商品弄脏、受损，都构成“商品不完好”的条件，不能退。

　　问：拆了包装，能不能退？

　　答：买家拆包装验货或进行调试，只要东西还是好的，可以退。走秀网、好乐买、京东商城等电商要求“包装须保持出售时原状”，甚至要求商品不得拆封、试用，这限制了消费者的权利，是不对的。

　　一女士网购榨汁机，到货后发现不能榨豆浆，提出退货，电商客服称东西可以退，但只能部分退款，理由是拆了外包装，要按日收折旧费。试问，不拆包装怎么试用？不试用怎么知道不能榨豆浆？难道买家还要配备一台红外线探测仪？尤其对于服装来说，不打开包装就不能知道尺寸、款式是否适合。如果将“商品完好”等同于“包装完好”，等于变相抬高了无理由退货的门槛，是以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式减轻或免除经营者责任、加重消费者责任，是无效条款。所以，基于验货目的拆开包装，卖家不得以此为由拒绝退货。但高档食品或化妆品有密封要求的，打散后会变质，就不能算完好，不能退。

　　问：卖家称单据弄破了就不能退货，合不合理？

　　答：不合理。有的电商在设定退货条件时，要求吊牌、标识、发货单、配件、说明书、赠品等与商品一并寄回，不得破损、丢失，否则影响办理退换。而据我所知，很多电商在寄送网购商品时，并没有给齐这些附件，退货时又作为必要条件，目的无非是给退货制造麻烦。退货条件苛求，一方面要依法交涉，同时也提醒我们要索齐并保存好各种网购单据，尽量不给卖家留下拒绝退货的理由。

　　问：无理由退货，运费为何要消费者来出？

　　答：由买家承担合情合理。所谓无理由退货，就是对自己选购的东西不喜欢了，在7天反悔期内退货。反悔权不是消费者的基本权和实体权，而是知情权、选择权的延伸。再则，无理由退货不是商品质量问题，退货原因不在卖家，如果由他们来承担退货运费，会加重他们的负担，影响正常经营，显然不公正，也不可持续。在保护消费者权益的时候，也要考虑让经营者存活下去，要照顾消费者权益与经营者利益的平衡。但并不是所有退货都由消费者支付运费。如果商品有质量问题，就属于有因退货，就要按照三包规定行事，由卖家承担运费，“无理由退货”与“有理由退货”不能混同。

　　问：“7日无理由退货”，碰到节假日该怎么算？

　　答：务必注意把握时间节点。7日并非7个工作日，而是7个自然日，包括节假日、双休日。但《民法通则》规定，不管起始日是哪天，计算到7天的时候，终止日若是法定节假日，则向后延长一天。比如9月30日买的东西，从10月1日开始算到7日都在休息，那么10月8日仍可退货，但超过这天就不行了。

　　现在有些卖家偷梁换柱，拿“7日退货”做挡箭牌，对因质量问题要求退货的也以“已过7日退货期”拒绝退货。这不行，要按一般商品的三包规定办——商品自售出之日起15日内，发生性能故障，可选换或修。三包期内两次修不好的，必须换或退。

　　问：卖家跑路怎么办？

　　答：作为交易第三方，淘宝、京东等网络平台不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式的，要承担先行赔偿责任。

　　不过在具体网购中，一些消费者出问题后虽然找到卖家，但卖家以种种理由不解决，电商平台也以已提供了有效联系方式为由把责任推给卖家，出现“卖家不赔，平台不管”的僵持状况。对此，专家的答复往往是上法院，但这个答复没什么实用价值，法院不可能为芝麻绿豆般的小额单子启动异地调查。客观地说，目前还没有更好的解决办法。荆门曾有类似案例，市消委当时以披露负面信息为手段向第三方施压，连续向他们发敦促函，费了极大周折才迫使他们担责。要从根本上解决卖家跑路失联问题，恐怕还是要加大、加重网络交易平台的责任。

　　问：卖家失联跑路，像淘宝、天猫等第三方平台可否先行赔付？

　　答：关于电商平台承担“先行赔付”责任，这两年消费者有呼吁，法律人士有过辩论，至今尚未入法，刚刚出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也没有写入这条。我认为，只有卖家与电商平台捆绑连坐，卖家的失信行为由网络交易平台提供者兜底担责，才能保护网购者的合法权益。

　　但第三方平台有责任提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，不能提供的，买家有权要求赔偿。如果电商提供了卖家相关信息，就不能向他索赔，法律没有要求他这样做，他承担的是有限责任。但他如果高于法定标准，作出先行赔付承诺，那就必须履行。

　　问：有的卖家“只退不还”，咋办？

　　答：对此，国家工商总局已有针对性举措——卖家应当在签收退回商品之日起7日内向消费者退款，15日内不退的，工商最高可处50万元罚款。消费者遇此情形，应及时向工商机关举报并提供证据。

　　目前，荆门消委已与国内17家电商实现对接，并敦促相关电商及卖家与消费者达成多起和解。这17家电商是：淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行等。（通讯员 李文军　皇甫宁　记者 李力）